ITIL背景与效益

客户对于ITIL服务的高期望随着时间的流逝也发生着重大的变化，这就希望对于客户的期望进行持续的评估。
IT服务的提供是指对IT设施的全面管理（运营和运帷）

IT 服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的 IT 服务的交付和支持。

ITIL 对客户/用户的效益：

• IT 服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。
• 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。
• 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。
• 通过对联系点的协商一致改进与 IT 部门的沟通。

ITIL 对 IT 部门的效益：

• IT 部门会形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注公司目标。
• 更加有利于 IT 部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。
• 一个有效的流程架构为有效地外包某些 IT 服务提供一个框架。
• 遵循 ITIL 最佳实践可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于 ISO 9000 系列标准或 BS 15000 的质量管理体系提供支持。
• ITIL 为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致的参考框架。

应用 ITIL 过程中可能产生的问题和错误：

• ITIL 的引进需要花费很长的时间和很大的努力，并且需要组织进行文化变革。一个过于激进的引进方案可能遭到挫败，因为其目标不可能实现。
• 如果将完善流程结构变成一个孤立的目标，服务质量也可能会受到负面的影响。在这种情况下，不必要的或巧于设计的程序也可能被视为官僚性(bureaucratic)的障碍，如有可能，这种情况应当尽量避免。
• 由于对相关流程应当产生的结果、恰当的绩效指标和怎样对流程进行控制缺乏基本的了解，无法对 IT 服务实施改进。
• 由于没有可作为比较参照的基线数据和(或)确立了错误的目标，在服务质量和成本降低方面的改进不是很明显。
• 一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。只有专家部门参与流程结构的开发可能使该部门在组织中受到孤立，从而其设定的方向不能被其他部门所接受。
• 如果在适当的培训和支持工具方面缺乏足够的投资，流程可能不会产生应有的作用，从而服务无法得到改进。如果组织实施了过多的 IT 服务管理活动而又不是使用“最佳实践”，则可能在短期内需要更多额外的资源和人力。

ITIL 服务框架

ITIL服务框架

服务交付

服务交付(Service Delivery)是整个ITIL框架的心脏。服务交付描述了客户需要用来支持其业务运作的服务以及为提供这些服务所需要的资源。

• 服务级别管理(Service Level Management):与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。主要负责管理提供给客户的服务。
• IT服务财务管理(Financial Management for IT Service): 主要论及如何经济节约的提供IT服务。
• 能力管理(Capacity Management): 通过优化服务成本、安排采购时间和部署IT资源，从而对履行与客户签订的协议提供支持的流程。主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理以及应用选型。主要通过重点关注需求的规划和整合，从而确保约定的服务级别可以实现。
• IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management): 为IT服务运营准备和规划灾难恢复措施以避免业务运作发生中断。
• 可用性管理(Availability Management): 通过部署适当的资源、方法和技巧，从而确保与客户约定的IT服务可用性目标能够实现的流程。主要涉及优化维护活动以及设计有关措施以将事件发生的测试降至最低等方面。

服务支持

• 服务台(Service Desk):用户与IT部门的单一联系点。记录、解决和监控IT服务运行过程中发生的问题。
• 事件管理(Incident Management): 解决事件并尽快恢复服务的供应。事件被记录下来，并且这种记录的质量能够影响其他多个流程运作的有效性。
• 问题管理(Problem Management): 目标是要查处问题发生的潜在原因。
• 配置管理(Configuration Management): 管理关于对不断变化的IT基础设施进行控制，识别基础设施内所有重要的组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程提供有关这些组件的信息的流程。
• 变更管理(Change Management): 讨论有关对IT基础设施实施变更锁进行的审批和控制。通过对变更进行评估，从而确保能够在对IT服务产生最小负面影响的情况下实施这些变更，通过在组织内进行有效的协商和沟通，确保所有的变更都具有可追溯性。变更的实施需要遵循定义、规划、构建、测试、验收、实施和评估这样一个特定的路径。
• 发布管理(Release Management): 经过测试并导入实际运作环境的一组配置项(CIS)。确保发布首次被导入实际运作环境取得成功，包括整个、测试和存储。

安全管理 (Security Management)

按照保密性、完整性和可用性的要求保护信息价值。安全管理致力于在独立于外部条件的情况下提供一个基本的安全性级别。

ICT基础设施管理(ICT Infrastructure Management)

• 主要描述为提供一个稳定的IT和通信基础设施所需的流程、组织和工具，这个IT和通信基础设施需要以合理的成本满足业务需求。
• ICT基础设施管理介绍从业务需求的定义到最终的ICT业务解决方案的部署和实施这样一个工作流，它是以技术为中心的。
• 主要包括对IT服务提供所需的资源、人员、技能和培训级别的管理。生命周期：设计和规划、部署、运行和技术支持。

应用管理(Application Management)

• 提供对应用管理生命周期的一个概要性的介绍，并为企业用户、开发人员以及服务经理了解如何从服务管理的角度对应用系统进行管理提供指导。

服务管理实施规划(Planning to Implement Service Management)

• 为规划的实施IT服务管理过程中需要考虑的一些关键问题提供实践指南，以及解释实施或改进服务供应所需采取的重要步骤。

业务视角

• 帮助经理们了解IT服务交付。
• 包括业务持续性管理、合作和外包、在进行激变式变更时如何承受变更以及实现业务实践的适应性转换。